Cette phrase, je l’entends tout le temps.
Et à chaque fois, elle me fait bondir.
Semaine dernière, j’assiste à une formation d’un nouvel agenda en ligne. Je remarque qu’il n’y a pas de messagerie interne.
Le formateur me dit fièrement : « Nos clients n’ont pas besoin de secrétariat. Tout est automatisé ! »
Alors oui, la prise de rendez-vous en ligne, c’est pratique. C’est devenu un incontournable.
Mais non, elle ne remplace pas un accueil téléphonique humain.
👉 Juste hier encore, une patiente disait à ma cliente :
« Cela fait un mois que je ne suis pas bien, je regarde tous les jours en ligne mais je ne trouve pas de créneau… »
Elle ignorait qu’il suffisait d’appeler la secrétaire pour qu’on lui trouve une solution.
Parce que tout n’est pas visible sur Internet.
Parce que les urgences, les duplicatas, les questions administratives, les renseignements sur le cabinet, ou simplement un mot rassurant, ça ne se gère pas par un clic.
Et puis il y a les patients perdus :
« Je ne trouve pas l’entrée », « Je suis au mauvais étage »,
« Comment puis-je payer la consultation ? », « Je suis en retard, je ne peux prévenir personne… »
L’accueil téléphonique, c’est le lien humain, la voix rassurante, celle qui écoute, comprend, guide et soulage.
C’est ce qui fait qu’un cabinet reste vivant et accessible.
Alors à ceux qui disent :
🗣️ « Moi, je n’ai pas besoin de secrétariat »
Je réponds :
👏 « Tant mieux si vous y arrivez seuls ! »
Mais ne dénigrez pas le rôle essentiel de celles et ceux qui répondent, chaque jour, aux appels de vos patients.
Parce que la déshumanisation, elle commence souvent là :
quand on croit qu’un agenda en ligne peut remplacer une voix.
💡 Et si vous redonniez une vraie voix à votre cabinet ?
👉 Contactez-moi, je vous montre comment un accueil téléphonique bien pensé fait toute la différence.
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